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第58节（第1页）

第67章处罚·

因着前世虐到肝疼的加班经历，沈青禾对各种借口的加班都深恶痛绝。轮到她自己翻身当老板的时候，店里的第一条铁律就是工作时间不摸鱼，休息时间能不加班就绝不加班。每天六点一到，待客走人散，简单的盘点之后，员工就可以各回各家了。

今日却是难得的要求下班后集合开会。沈裕贞传达老板命令的时候，大家都预感跟今天客人闹事的事情有关。

小小的会议室里，因为坐了个店面的员工而稍显拥挤。

沈青禾在笔记本上记录着什么，一直没有抬头，店员们也是一个个垂首连挪动一下都小心翼翼不敢发出声音。

场面一度有些压抑。直到沈青禾写完，将笔放在笔记本上时发出轻微的硬物与纸的摩擦声，员工们略松了一口气的同时，心也再次提到了嗓子眼。

“今天临时增加一项会议，主要是想就白天赵小棠与顾客发生冲突的事情做一个探讨。相信大家也都亲眼看见了这场冲突的经过，客人有没有过失，我们先暂且不提，就来说一下赵小棠今天的表现......”沈青禾顿了顿，眼睛从每个人的身上一一扫过，接着道：“作为一个老员工，赵小棠今天的职业素养为零，危机处理能力为零！”

沈青禾毫不留情的给赵小棠的工作表现打出了分数，她道：“这件事，无论顾客后续会不会罢休，都给我们沈记带来不可估量的负面影响。我们的员工不仅与顾客发生正面冲突，还当着大众的面口出狂言，完全无视店里的规章制度，将个人情绪带进工作中，侮辱顾客以泄私愤。”

“窥一斑可知全貌，通过这件事就可以看出我们的上岗培训并没有完全帮助员工提高职业素养，反而长期的工作经历让一些人产生了高高在上、凌驾于人的优越感。在座的各位，无论是新人还是老人，你们上岗培训的最后一课都是我亲自上的，我曾经告诉过你们，如果你觉得这份工作给你带来荣誉，那么我很高兴。但是，各位也要记住，我们从事的是服务行业，服务行业的首要宗旨就是满足顾客的需求，尊重顾客的人格。”

“大家扪心自问，从业这么久，有多少人真正将这点刻在了心里，又有多少人真正做到过？”

“老板，今天这事我负主要责任。”沈青禾话落，短暂的沉默后，沈裕贞站了起来，主动承担责任，“是我平时的工作没有做到位。”

沈青禾看了她一眼，道：“按照店里的规定处理吧。还有其他围观顾客的安抚工作，该认错就认错，不要找任何借口去搪塞，务必要将顾客的对我们不信任感降到最低。”

“您放心，我马上去办。”沈裕贞一一应下。

次日一早，沈裕贞就将对赵小棠的处理结果放在了沈青禾的办公桌上。

“按照规定，员工和客人发生严重冲突，引起严重舆论影响的，第一次批评教育，责其公开检讨，并罚三个月奖金，处罚决定在店内公示一周。如有下次直接开除。”

沈裕贞说完，顿了顿，又道：“老板，小棠是老员工了，而且之前也一直干的挺好的。这次的事，我找她谈过了，算是个意外，完全是话赶话才吵起来的。我想这次能不能只处罚不公示，毕竟是老员工，在新人面前给她留几分薄面，也算是对其他老员工的安抚。”

沈青禾道：“赵小棠是我亲自招进来的，平时表现如何我自然知道，跟顾客起冲突的确是第一次，可你不觉得这才是问题的关键所在吗？”

“老板，我不太明白你的意思......”

沈青禾看着她，“我问你，赵小棠平时的性情如何？”

“刚来时性格挺腼腆的，但是上手能力很快，平时对待客户也很热情礼貌、耐心周到，跟同事也能相处融洽。我就是考虑到她的业务综合能力不错，才想着将人调来内衣店这边，能帮着多带带新人。”

也是接受最后的考验——如果赵小棠最后真的能胜任店长一职，那么经她手带出来的新人就会是她最忠诚的下属。

“一个性格温和、表现优异的员工，在换了岗位后突然与顾客发生冲突，你注意过那位顾客的身份吗？”

一个连掏六毛钱都要来回反复琢磨，心里纠结一周的女人。如果说之前的彩妆店接待的顾客属于食物链的最顶端，那么这个连六毛钱都要勒紧裤腰带从牙缝里往出扣的女人就是上海滩这条庞大食物链的最底层。

赵小棠也许不是坏人，可长期和上流顾客打交道的经历已经在无形中影响了她的价值观和职业观，她能耐心细致的服务于那些挥金如土、光鲜亮丽的阔太太们，却不能多分一丝尊重给那个在平价区还要讲半天价的顾客。追根溯源，不过是觉得前者值得，后者不值。

就像是长期被甜食宠坏了的小孩儿，再也见不得一丁点儿的苦。

沈裕贞是个聪明人，沈青禾都点的这么直白了，她当然一下就想明白了其中的原因。此时再从后往前想，发现有些事其实已早有端倪。

她想起自己开始提出要调赵小棠去新店的时候，她并不愿意，后来她给了她一些暗示后，她便答应了。自打新店开业，赵小棠依旧敬业，但在她询问新店这几日的销售状况时，她对高端区的一切都能对答如流，可是对于平价区的汇报总是很含糊。她以为她只是太忙又缺乏经验，一时间还做不到面面俱到。

“其实最近平价区那边一直是李如月和另一个小姑娘在负责，昨天是那个小姑娘请假了，赵小棠才临时过去接待顾客的。”沈裕贞自责道：“是我失职，没有及时发现她有这样的心理。”

“也不能全怪你，这事对咱们来说也不能完全算是坏事，至少通过这件事，我们也发现了一些隐藏的问题，及时自查、改进，对店里以后的发展只有好处。”

沈裕贞沉默的点了点头，再不提给赵小棠求情的话。

其实类似于赵小棠这种心理，在现代的奢侈品店或是高端餐厅更是屡见不鲜。员工明明下班后吃着几块钱的便当，但这依然阻止不了他们对连基本奢侈品常识都没有或者吃牛排点八分熟的客人露出鄙夷的目光。高傲几乎成了高端服务的一部分。

可随着社会的进步，人们自我意识的觉醒，企业的经营理念也在一步步走向成熟。沈青禾见过十年后的企业经营模式，所以甚至任何行业将顾客分作三六九等是大忌。

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