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第2部分（第1页）

统。

“非典”难关

今年“非典”期间，梁芷媚非常忙，很多老板打电话给她探讨对策。

内地有一个OEM企业，原来订单很多，常常忙不过来，“非典”期间一下子全面停产，但每月依然要支出5　0万左右的费用；老板感受到危机重重，于是打电话向梁芷媚咨询是否应该投资其他行业。

梁芷媚首先帮他一起分析投资新行业的关键要素，然后告诉他：“非典”当前，关键不是看新发展，而是处理危机——如何把损失降到最低，把准备做到最足，把危险转化为机会。这次危机结束的时候，肯定有竞争对手挺不过去，市场可能会重新洗牌，对于能够坚持下来的企业将是个难得的机会，问题是怎样储备能力把握这些机会。

过去订单多，忙不过来，企业得到的是短期利益，而忽略长期价值；现在没有订单，损失的是短期利益，但要乘机打造长期核心竞争力。让老板明白了这些道理后，梁芷媚提出了与员工共渡艰难的具体计划——降低薪水，控制成本，抓紧时间练内功，做培训。同时让员工明白降薪的原因，承诺业绩上升后将补回的薪金数额。

“非典”过后，老板激动地打来电话：工厂重新开工后，订单空前的多。竞争对手在等待、抱怨的时候，工厂做了很多岗位培训，产品质量比原来好了很多。大家的工资补回来了，员工的凝聚力很强，冲劲十足，大家最大的感受是明白了什么叫“同舟共济”。而老板最大的收获是明白了旺季该做什么，淡季又该做什么，……

指出问题，评估风险，并帮助企业制定应对策略，这是梁芷媚的长处。梁芷媚的一门培训课程《会议经营》就是帮助管理者通过会议提出企业面临的现实问题，并制定可操作性强的解决方案。她提出：“不要带着问题，要带着解决问题的方法找上司”、“要先表明自己能做什么，才有资格要求别人配合做什么”、“解决问题一定要估算投入与产出的比例，以最少的成本达成最大的绩效”、“要写出具体的行动方案”。

关注流程

有传媒采访梁芷媚，很奇怪她的穿透力，“为什么她到企业去兜一圈，再提些问题，便知道人家的管理问题在哪里？”梁芷媚说：很简单，企业的一切行为，要看其价值流。关键在于它的流程是高增值，不增值，还是负增值？这正是她的一门培训课程《内部服务流程》的核心内容。她给国内上百家企业讲过该课程，反响很大。

很多企业一提到客户服务，便将焦点放在前台和终端，认为只要改善员工的服务态度与技能，客户就会满意了。梁芷媚认为对人友善只占为顾客提供良好服务的20％，真正的关键是设计让员工第一次就能做好服务的系统。她认为“打不还手，骂不还口”的训练，有可能隐含着系统设计的不合理；不少公司制定了“铃响三声必须接电话”的规定，为了满足这个考核指标，接线员势必会匆忙挂断正在通话的电话，在第三声铃响之前拿起电话，流程考核和配置的不合理，导致了服务质量的下降……

她列举了很多流程不增值的例子，都是企业常见常有的现象，导致企业营运成本居高不下。在培训当中，她帮助学员寻找自己企业的不增值流程，并提出解决方案，深受管理者们的欢迎。

梁芷媚不但将流程管理带给企业，还带了给保姆。有一天她回母亲家里，听母亲抱怨保姆做事太慢。她观察了一下，发现年轻的保姆做事动作并不慢，只是做事的流程出了问题，于是她出了一个题目考保姆：晚餐要做排骨萝卜汤、蒸一条鱼、炒一个青菜，当然还有做米饭，现在菜都买回来了，你第一个动作会做什么？

保姆回答说是洗鱼。梁芷媚耐心地问了保姆一些问题，然后教她一些做事原则如“以终为始”等，最后保姆知道了做这顿饭的第一个动作应该是烧水准备煲汤，然后洗排骨，因为煲汤需要的时间最长，然后是把青菜放在水里，淘米煮饭，……洗鱼应该放在后面。

流程清晰后，梁芷媚帮助保姆确定关键业绩领域（KRA）和关键业绩指标（KPI指标），并制定工作时间表。

搭建系统

几年前，一位做服装行业的老板跟梁芷媚谈起自己的烦恼：有钱不知道该干什么——自己从事的行业消化不了那么多的资金，而国内的投资渠道又很窄，最近学别人圈了一块地，准备投资房地产业，但一想到地产项目是一次性的投资，没有可持续发展性，项目完成了还得重头来过，便觉得没意思。因此很困惑。

梁芷媚提醒他不要对地产业掉以轻心，地产是一个复杂而庞大的系统，涉及行业众多，做地产项目最关键的是项目管理能力，目标不仅是通过做一个项目赚一笔钱，而是建立起一个做地产项目的系统。另外，地产几乎每个环节都牵涉利益，操作不好，很浅的水也可以淹死人……老板听完她一番言论之后大为醒悟，原来认为做地产光是为了多赚钱，调整为搭建系统后，就不愁没有可持续性发展了。现在，这位老板的地产生意做得很火红，最高记录是同时操作6个楼盘。

梁芷媚说，赚钱有两种方式，一种是通过能力赚钱，一种是通过系统赚钱。她发现很多人的思维停留在“做什么能赚钱”上面，而不是着力于制造一台“赚钱的机器”。她把所有的公司、地区，甚至国家都看成是“机器”，职业的投资者和管理者就是有能力专门生产这些“赚钱的机器”的人。

她认为除非是资本家，否则见到机会就想投资的行为是很危险的，容易拣芝麻丢西瓜。有些老板的兴奋点在寻找新项目，因为他很了解自己从事的行业和企业，在本行内轻车熟路，随便使上2分力气，也可以做到80分；但如果想达到满分，则要使出10分力，觉得不划算。所以想把余下的8分力气用来寻找新的项目和新的行业。其实，如果他愿意把精力投放在自己的行业，更加追求专业化，赢利可能比投放到任何其他地方都要多。

认识丽江

梁芷媚对系统的认识源于《第五项修炼》，几年前她与广州几位企业家组成了一个学习型小组，共同研究如何将系统思考的方法运用到组织的实际运作当中去。

系统思考的方法让梁芷媚学会了透过许多人云亦云的表象，直指事物的本质。当她在云南丽江呆上一个星期后，向一批丽江热爱者坦诚自己的看法：丽江的商业操作做得很好，是国内旅游经济开发得最好的地方。话音未落，反对之声鹊起，其他人的看法正好相反，认为丽江很传统和朴实，商业痕迹非常淡。

梁芷媚认为丽江的愿景是“成为最适合人类居住的地方”，而什么地方是最适合人类居住的呢？——自然朴实、干净环保、便宜不商业、历史、文化、民族等都是重要指标，所以她估计对于丽江的管理者而言，丽江的设计与运营都是围绕这些指标设计的，要保持“不商业”，背后一定要有商业的管理。

她列举了在丽江的一些见闻，并指出国内很多地方对旅游资源滥开发，不加以管理，让旅游者感觉到的是“名山秀水出刁民”，古朴之风荡然无存。

梁芷媚喜欢推荐一些电视剧、电影给企业老板，她觉得《长征》拍得很好，企业里发生的问题，几乎在《长征》里都能看到，无论是哪一方，对组织伤害最大的往往不是来自外部，而是内部。梁芷媚非常佩服***，认为他领导下的共**是愿景领导做得最好的组织，是企业学习的榜样。

态度并不决定一切

这些年，很多企业流行给员工做心态调整的培训，认为“态度决定一切”，梁芷媚不甚同意，她认为这句话对企业而言是有误导性的。在企业，结构决定意识。她举了个例子：80年代，一个缺乏文明熏陶的中国人到新加坡去，很快就学会了不吐痰，让座；同样一个新加坡人在中国呆上几天，也学会了上车争抢，否则可能永远坐不上公共汽车——人总要适应环境的，是环境改造了人。看一个人的修为，就能推测到他所处的环境。而个人修炼是一件很苦、很容易走偏的事情，人要在大环境中修为。她觉得关键是企业营造怎样的环境给员工，忽略了这点，心态培训的结果很容易变成“站着说话不腰疼”。

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