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第三十章 处理投诉件（第1页）

接下来，毋庸说，我是在埋头找货来着。我仍记得那时慌乱的找货场景——内心崩溃，焦灼，紧张，惶惑，不安，简直到了无以复加的地步。

那时我在永和街买的油条一口没吃，放在货架顶层，豆浆也只浅浅地吸了一口，尔后便再没动过。找货途中，为不至于遗漏重复，我先把纸面单号和菜鸟单号区分开，再把单号后四位逐一抄在纸上，照着单号一个个翻找，最后若找到一个，便又迅速拿笔勾掉。我记得那时为省时间，写字的手抖得像小强理货撕单子时的笨瓜样子——匆匆写罢，再回头看时，竟连我自己都不认识了。

那时四十多个单号，草草地写完，琢磨着，已经费掉了十多分钟，便不由分地更着急了，那个心啊，哎呀！简直快要从喉眼里跳出来了。

但最终幸运的是，嗬！倒不如说，很戏剧化的是，那些被投诉的件一个个的、接二连三的跑了出来，仿似小孩子的捉迷藏游戏，简直叫人哭笑不得！而我那时，竟呆若木鸡地站了半晌，并且惊讶的说不出一句话来。

我记得那时，小强和表哥，他们嘴里不断地重复着，“唉！真搞笑啊！唉！真搞笑”同时一脸的惊魂表情，久久未了；而母亲则在嘴里不断地重复着，“这个公司，简直，折磨人哩！日你妈的”说着说着，最终嬉笑不成，变成了恼怒，还把动作慢的小强狠狠地数落了一通。

之所以那看起来很搞笑，很折磨人，我想大概是因为‘投诉’本身的错误，那所谓的‘虚假签收’——客户投诉说他、她的包裹被人签收了，以为是被人错领走了，声嘶力竭、大张旗鼓地投诉，而实际上包裹完好无损，没有遗失，没有被错领，依然好端端地躺在货架上。

而之所以会出现虚假签收，我想更多原因则是，尚未通知客户，包裹就提前被快递员签收了，而并非客户道听途说的‘倒闭了’之类的一面之词，因为客户一旦看到物流信息显示已签收，往往都会想到那方面去的；好比杜蕾斯听到有人说，‘感谢你的包容，感谢你的支撑’，尔后往往都想到了那件事。

吴青春跟我说，所有的虚假签收，几乎都源自于一个错误而自私的决定，那便是，总部为提升公司知名度，为扩大品牌影响力，从而在签收率上大花心思做文章；一方面表示包裹运输时间短，另一方面则表示快递公司包裹的完成率高。总而言之，在统计数据上看起来很华丽，很漂亮，却在实际中并不如此。实际中，它弄虚作假，以‘虚假签收’当快件的完成率。到头来，又把‘虚假签收’转嫁于快递员头上，以罚代管。

“总部他妈的铁石心肠，简直把快递员当铁人使唤了。”吴青春说。她的意思是，快递员若严格按总部规定去做，她那时候一天请一百个人都派送不急，都不可能按时按点完成正常签收。没错，她那时每天五六百票，光电话都得呼叫五六百次，甚至更多，一部手机一天打下来，至少得充数几十次电，而且浪费多少时间多少话费就可想而知，因为本可以一句话表达清楚的事，遇到一些瓜婆娘往往十句话都说不清。

相反，快递员若不服从‘按时签收’制度，反其道行之，便会被总部以每票一元处罚，而且当天未签收的票件，其派费一律归零，实际上，等于赔了夫人又折兵。因此，客户投诉便是那么来的。

我记得，我那时候找货的速度，讲真的，快的连我自己都感到吃惊。那时我暗忖到：往后我若能保持像今天这般惊人的速度，恐怕连工人都无需再请，单靠我两只敏捷的手，就能替换掉他们六只普通的手了。

可尽管我找货的速度快的离谱，却依然有好几十单号，长长的记在本子上，眼前能看到东西的也不过十几件而已，但那确实已经很快了。

我埋头苦找着，催命鬼小温的催命电话如时打来。

“半个小时过去了，你还没找到吗？”

“找到了，找到了——”我急着说道。老实说，那时我并不喜欢听她讲话，因为她的话语里，总是带有一种幸灾乐祸的味道，尤其当她问我话时，往往充满了逗猫式的玩乐态度。

“还一个都没找到吗？”她在我说前一句话的同时，抢一样地说出那样的话来。我不相信我半个多小时过去了，还连一个包裹都没找到！

于是我跟着大声重复一遍。

“那你打电话了没？”

“打什么？”我没搞懂她的意思。

“打电话啊！”

“打电话？”

“是啊！打电话！”

“打电话干什么？”我进一步又问她。如此这般，她总是遮遮掩掩，一句话非要分开讲，但这次情况特殊，她最终没再绕弯子，照实说道，“打电话通知客户啊！”

实际上，她以往总这样绕来绕去，仿佛在暗示我拿什么东西讨好她，通俗的讲，给她一点好处罢了。

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