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第十章 吴青春跟客户吵架（第3页）

“那你是——”

“噢，我是韵美快递客服。”吴国的女员工小肖答道，会意地瞅吴国一眼，“真的很抱歉，给您带来不便”

“怎么处理？”那女生说，“我在网上买的东西，物流显示昨天就到了，为什么今天才给我发短信？为什么不是昨天？”

“哦！”

“再说，”女生继续说，“我大老远跑去他们店子取货，都迟到了上课；那店子难找不说，报了取货码还没人理；你说他们忙呢，他们却一个个闲着耍手机，打电话，客人来了连招呼都不打一声；我去其他快递点，人家都很有礼貌，包裹都能快速找出来。”

“哦”

“总之，你们怎么处理？包裹到现在我都没收到！还被人签收了！”

“哦，原来是这样啊！”

女生又说，“你们怎么处理？我只要结果其中有个男的，还有个女的，那男的态度极差！那女的还骂人！我不止要投诉他们虚假签收，还要投诉服务态度——态度极差！你们要重罚他们！”

“嗯嗯，”吴国的女员工小肖回应道，“必须重罚！”说罢，朝吴国哑然一笑。

“必须重罚！”女生又重复道。

“必须的，请您放心！”

“那我的包裹怎么办呢？我现在就要，急用的！”

“哦，如果您有空的话，麻烦再去取一下，或是我们派人给您送过去，您看——”略一沉吟，又补充说，“请您放心！我们已经反映给总部了，到时相关部门自然会罚他们，这点请您放心！”

“哦，”女生说，“给我送过来，地址什么的都写清楚了，到了宿舍楼下打电话。”

就这样，通话要结束时，吴国的女员工小肖忙乞求那女生的帮忙。

“什么忙？”女生问。

“是这样的，其实也没什么的呢，我是说，如果有陌生的座机号码打给您，并说要回访您什么的话，就麻烦您帮忙说一声，说已经处理好了。”

“呃”

“还有，麻烦您再说个‘满意’，对处理结果满意了。”

“哦。”

“说实话，其实我们也挺不容易的呢”

于是，一来二去，最终那女生就答应给她回复‘满意’了。我想大概是因他们信口答应给那女的送货上门，或那女的体恤到他们做快递的不易之处，亦或者他们同意‘重罚’（在总部的基本规则下，实地听取客户的心声，秉公执法地惩戒）他们之故罢。这显然是一场完美的滑稽表演，演员的心理素质，语气和措辞都恰到好处，俨然经过了一番专业的培训。于是我猜她曾还屡试不爽，她非常流利地背诵着她那套悲情的潜台词，她不慌不忙，不痛不痒，像一位训练有素的话剧演员，抓主去次，已然将那些善良的大学生熟练地玩弄于她的股掌之中，并牵着他们的鼻子往来自如。

那些大学生先是报复性投诉，尔后又很快地‘满意’了。

事实上，这种即时性滑稽表演在快递行业中屡见不鲜，快递员往往能以难于启齿的简单语言，轻而易举虏获客户的恻隐之心。当然后来我才渐渐体会，快递员如此钟于此种滑稽表演，实际上是迫不得已而为之。客户善用投诉维权，快递员则害怕投诉，害怕罚款，因此他们为避免投诉，往往都会向他们的客户疯狂地发出如饥似渴的求爱。他们非常积极，他们设身处地、想方设法在他们的客户面前展示出他们的挚爱和真诚，他们异乎寻常的客气，礼貌，无私，和慷慨，自然都是他们的客户所梦寐以求的，同时也进一步增强了那些自诩自己为上帝的客户的优越感——之于大多数品尝到投诉甜果的人。

总之，这种即时性滑稽表演，从某种程度上讲，无疑就很好地避免了快递员跟客户的互相争执，批判，诅咒，或乃至想教育彼此成为什么样的程度。

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